Job Posting

Customer Success Agent

The Role

You will meet our customers and help them set up and learn to use Club Unity tee sheet software. This reservations platform is the backbone of our customers' customer's user experience. You'll work with golf professionals, introducing them to modern software in a space overrun by legacy players. You'll be showing them an easier way to do things, showing them how much time they'll save and how many complaints they'll no longer deal with. You'll inspire them with confidence to introduce new software to their members.

After they go live, you'll continue to support them as their primary contact. You'll answer questions and troubleshoot any issues that arise, occasionally escalating to our developers for quick resolutions.

Core Responsibilities

Implementation

  • Host kick-off meetings with new customers introducing them to the software and the self-guided configuration guide
  • Monitor and assess implementation progress and hold regular, pre-set check-ins with new clients
  • Manage implementation timelines for new customer software rollouts
  • Teach and guide new customers through common workflows during their testing and practice period
  • Advise new customers on best practices to help meet their service objectives

Training

  • Use train-the-trainer methodology: train one golf professional per club who becomes the internal tee sheet expert
  • Provide SOPs as required
  • Introduce customers to the software knowledge base and support platform

Support

  • Manage support inbox and handle tier-one tee sheet support tickets
  • Use Loom (video platform) to respond to support requests
  • Diagnose and resolve common issues independently
  • Escalate complex technical issues to the development team
  • Follow up on escalations to confirm resolution and client satisfaction

Customer Success

  • Maintain and update Club Unity knowledge base as needed
  • Adapt training and support materials for French-language customers

About Club Unity

Club Unity is a B2B SaaS platform serving private clubs across Canada with a platform that facilitates online reservations (tee times, courts, classes, etc.), point of sale operations, membership management, and accounting. Demand for our software and service is surging and we're expanding and looking to add to our team.

Who You Are

  • Fluent in French and English, both spoken and written, since you'll train customers and write support materials in both languages.
  • You are good at learning how to use new software. You pick things up quickly and are not afraid to ask for help after you’ve searched the web and used AI to seek answers
  • You are comfortable and confident teaching others what you know
  • You believe that service is a product and a promise. You treat customers as valuable relationships and their success gives you a sense of accomplishment
  • You can diagnose why something isn't working and communicate it clearly and helpfully to both the customer and our technical team

Nice to Have

  • Background in golf club or hospitality operations
  • Experience training colleagues or customers on new software systems

What Success Looks Like

In your first 90 days, you'll:

  • Learn tee sheet workflows and understand how they fit into the day-to-day lives of our customers and their members
  • Review implementation and documentation and familiarize yourself with the new customer onboarding process
  • Monitor the support inbox and work alongside your colleagues to support new and existing customers

In your first year, you'll:

  • Be the owner of tee sheet implementations for all new customers
  • Be the trusted point of contact for new customers during their critical first months
  • Expand and update Club Unity support documentation to better serve our customers

Agent(e) de réussite client

Le poste

Vous rencontrerez nos clients et les aiderez à configurer et à maîtriser le logiciel de feuille de départ de Club Unity. Cette plateforme de réservation est au cœur de l'expérience des membres de nos clients. Vous travaillerez avec des professionnels de golf et leur ferez découvrir un logiciel moderne dans un secteur dominé par des systèmes vieillissants. Vous leur montrerez une façon plus simple de travailler, le temps qu'ils gagneront et toutes les plaintes qu'ils n'auront plus à gérer. Vous leur donnerez la confiance nécessaire pour présenter un nouveau logiciel à leurs membres.

Après leur mise en service, vous continuerez de les accompagner à titre de personne-ressource principale. Vous répondrez à leurs questions et réglerez les problèmes qui surviennent, en faisant parfois appel à nos développeurs pour une résolution rapide.

Principales responsabilités

Mise en œuvre

  • Animer des réunions de démarrage avec les nouveaux clients pour leur présenter le logiciel et le guide de configuration autonome
  • Suivre et évaluer l'avancement de la mise en œuvre et tenir des rencontres de suivi régulières et planifiées avec les nouveaux clients
  • Gérer les échéanciers de déploiement du logiciel chez les nouveaux clients
  • Enseigner les flux de travail courants aux nouveaux clients et les guider pendant leur période d'essai et de pratique
  • Conseiller les nouveaux clients sur les pratiques exemplaires pour les aider à atteindre leurs objectifs de service

Formation

  • Appliquer la méthode de formation des formateurs : former un professionnel de golf par club, qui deviendra l'expert interne de la feuille de départ
  • Fournir des procédures opérationnelles normalisées au besoin
  • Présenter aux clients la base de connaissances du logiciel et la plateforme de soutien

Soutien

  • Gérer la boîte de réception du soutien et traiter les demandes de soutien de premier niveau liées à la feuille de départ
  • Utiliser Loom (plateforme vidéo) pour répondre aux demandes de soutien
  • Diagnostiquer et résoudre les problèmes courants de façon autonome
  • Transmettre les problèmes techniques complexes à l'équipe de développement
  • Faire le suivi des cas transmis pour confirmer leur résolution et la satisfaction du client

Réussite client

  • Tenir à jour la base de connaissances de Club Unity au besoin
  • Adapter le matériel de formation et de soutien pour la clientèle francophone

À propos de Club Unity

Club Unity est une plateforme logicielle infonuagique interentreprises qui dessert des clubs privés partout au Canada. Elle permet la réservation en ligne (départs de golf, terrains, cours, etc.), les opérations de point de vente, la gestion des membres et la comptabilité. La demande pour notre logiciel et nos services connaît une forte croissance, et nous agrandissons notre équipe.

Votre profil

  • Vous parlez et écrivez couramment le français et l'anglais, puisque vous formerez des clients et rédigerez du matériel de soutien dans les deux langues.
  • Vous apprenez facilement à utiliser de nouveaux logiciels. Vous assimilez rapidement l'information et n'hésitez pas à demander de l'aide après avoir cherché des réponses sur le Web et à l'aide de l'IA.
  • Vous êtes à l'aise et confiant(e) lorsque vous enseignez ce que vous savez.
  • Pour vous, le service est à la fois un produit et une promesse. Vous considérez les clients comme des relations précieuses, et leur réussite vous procure un sentiment d'accomplissement.
  • Vous savez diagnostiquer pourquoi quelque chose ne fonctionne pas et l'expliquer de façon claire et utile, tant au client qu'à notre équipe technique.

Atouts

  • Expérience dans l'exploitation d'un club de golf ou dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration
  • Expérience de formation de collègues ou de clients sur de nouveaux systèmes logiciels

Ce que représente la réussite

Au cours de vos 90 premiers jours, vous allez :

  • Apprendre les flux de travail de la feuille de départ et comprendre comment ils s'intègrent au quotidien de nos clients et de leurs membres
  • Prendre connaissance de la documentation de mise en œuvre et vous familiariser avec le processus d'intégration des nouveaux clients
  • Surveiller la boîte de réception du soutien et travailler avec vos collègues pour soutenir les clients nouveaux et existants

Au cours de votre première année, vous allez :

  • Prendre en charge la mise en œuvre de la feuille de départ pour tous les nouveaux clients
  • Être la personne-ressource de confiance des nouveaux clients pendant leurs premiers mois, qui sont déterminants
  • Enrichir et mettre à jour la documentation de soutien de Club Unity afin de mieux servir nos clients

How to Apply

Fill in this form and attach the relevant files for the application.

Only successful applicants will be contacted.